Le service client joue un rôle primordial, spécifiquement dans les secteurs de la banque, du du retail, de la santé, et de l’assurance. Aujourd'hui, les technologies d'intelligence artificielle tels que les chatbots et les assistants vocaux sont en train de transformer le service client pour ainsi permettre aux entreprises d’optimiser leur expérience client.
D’après un récent rapport publié par Capgemini Research Institute, près de 70 % des utilisateurs privilégient les chatbots et assistants vocaux aux déplacements en magasin ou en agence bancaire, constatant ainsi un engouement progressif pour les technologies d'intelligence artificielle.
Les raisons qui dirigent ce changement sont à la fois l’amélioration continue des applications IA et l’adoption de cette technologie par les consommateurs et les entreprises.
La qualité des chatbots et des assistants vocaux
Les technologies d'intelligence artificielle ont beaucoup évolué. Ces améliorations ne sont pas passées inaperçues car de plus en plus de consommateurs sont prêts à dialoguer avec des chatbots et des assistant vocaux.
En 2019, 72 % des utilisateurs des assistants vocaux comme Siri d'Apple ou Alexa d'Amazon, par exemple, ont été satisfaits de leurs interactions, contre seulement 61 % en 2017. Par ailleurs, la satisfaction des utilisateurs d'assistants vocaux via des enceintes connectées est également passée de 46 % en 2017 à 64 % en 2019.
L'utilisation des chatbots et des assistants vocaux
Les entreprises appartenant à divers secteurs se positionnent désormais sur ce nouveau canal d’échange digital. L’utilisation des chatbots s’apprête à croître de 116 % dans le secteur des services financiers, 241 % dans l’hôtellerie et le tourisme et enfin 167 % dans le domaine de la santé.
Aujourd’hui, les consommateurs ont une perception plutôt positive des technologies d'intelligence artificielle et sont donc disposés à solliciter des chatbots et assistants vocaux.
Selon un sondage réalisé par Gartner, près de 80 % des consommateurs considèrent que les chatbots portent la relation client à un meilleur niveau.
Le sondage a également révélé que les consommateurs sont motivés à utiliser des chatbots pour l’immédiateté de leur service car ils sont disponibles et joignables 7J/7J et 24H/24H (à 48 %), et ne dépendent plus d’un temps de réponse aléatoire exigé par la présence d’un représentant du service client au téléphone ( à 46%) et bénéficient alors d’une rapidité de réponse à leur question (à 37%).
L’impact des chatbots et des assistants vocaux dans la relation client
Les chatbots et les assistants vocaux permettent à l'entreprise de servir ses clients 24 heures sur 24. La possibilité d'obtenir des informations ou de traiter des demandes directes dans un délai plus court est un atout majeur.
D’un point de vue économique, les chatbots et les assistants vocaux tendent à améliorer l’efficacité globale du service client et à rationaliser les coûts. Dans le secteur bancaire, par exemple, 90% des interactions avec les clients sont désormais orientées vers l’autonomie et peuvent donc être automatisées avec des chatbots.
Dans le secteur du retail, les chatbots peuvent également optimiser les canaux de marketing et de vente en offrant aux consommateurs des interactions personnalisées basées sur le profil de chaque client. Les assistants vocaux, en particulier, joueront un rôle clé dans le retail. Selon Juniper, le commerce vocal continuera de croître et atteindra plus de 80 milliards de dollars par an d'ici 2023.
De manière générale, dans tous les secteurs , les chatbots tendent à réduire de 30 % les coûts dédiés au service client.
De même, les chatbots et les assistants vocaux peuvent traiter un certain nombre de tâches de routine, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur des tâches plus complexes ou à valeur ajoutée. Cela aide également les entreprises à fonctionner plus efficacement, ce qui réduit les coûts opérationnels. Les entreprises peuvent alors également fonctionner plus efficacement et ainsi réduire les coûts opérationnels.
Néanmoins, il serait irresponsable de ne pas souligner que les études et les sondages mettent en évidence des limites du chatbot et des assistants vocaux lorsqu'il s'agit de répondre aux attentes des clients.
Les défis des chatbots et des assistants vocaux
Le défi majeur des chatbots et des assistants vocaux est la capacité de cette technologie à bien analyser les demandes des clients et y répondre rapidement.
Cela s’explique notamment par le fait que les chatbots et les assistants vocaux doivent être en mesure d’analyser la manière dont les clients “parlent et écrivent”. Le langage étant fluide, il est primordial de développer des applications en intelligence artificielle capables de traiter les demandes clients.
Etude de cas : Test d'un chatbot multilingue
Une enquête menée auprès d’entreprises utilisant des chatbots met en lumière certaines des limites imposées à l’heure actuelle par cette technologie.
Par exemple, 59 % des personnes interrogées ont révélé que les chatbots ne comprenaient souvent pas les nuances de langage. En outre, 30 % des personnes interrogées ont indiqué que les chatbots avaient mal exécuté les commandes, tandis que 29 % ont indiqué que les chatbots comprenaient difficilement les accents.
Le développement de chatbots omniscients, capables de saisir les subtilités de la langue humaine, ses accents et sa multiplicité … est extrêmement complexe. Aussi, il devient essentiel d’exécuter des campagnes de test d’Assurance Qualité (QA).
Comment tester un chatbot ou un assistant vocal ?
Les recettes informatiques ou les tests QA jouent un rôle primordial dans la détection de bugs et d’anomalies susceptibles de rendre un chatbot inefficace.
Ainsi, les tests QA permettent de préserver et d’optimiser le parcours client et d’éviter une charge de travail impliquant un coût supplémentaire à l’entreprise.
Les cas de test doivent valider la capacité du chatbot ou de l'assistant vocal à exécuter des actions spécifiques qui sont cruciales pour son succès. Quelques exemples de cas tests qui doivent être validés avant de lancer un chatbot ou un assistant vocal incluent notamment le lancement d'un retour ou d'un échange, l'exécution d'une commande en ligne, ou la demande d’informations spécifiques sur un produit de certaines informations de produit.
La capacité d’un chatbot ou d’un assistant vocal à répondre aux demandes de renseignement d’ordre générique doit également être testée.
Ces tests exploratoires sont une mesure essentielle du niveau d’interaction chatbot / client et de son efficacité.
Un défi qu’engendre ce type de test est le grand nombre de questions requises pour valider un chatbot ou un assistant vocal. La langue peut être un défi supplémentaire lorsqu'il s'agit de tester des chatbots et des assistants vocaux qui supportent des marchés multilingues.
Pour en savoir plus sur les défis dédiés aux tests chatbots des tests de chatbots ainsi que sur les solutions, n'hésitez pas à télécharger notre étude de cas.
