La pandémie de COVID-19 a eu un impact profond sur le secteur bancaire et financier, les fermetures et les mesures de sécurité ont fondamentalement modifié la vie quotidienne des gens. Cet impact pousse ensuite les banques à accélérer leurs plans de transformation numérique, car les besoins et les tendances des clients changent en fonction de la vie avec la COVID-19.
Pour commencer, examinons comment les clients réagissent à la pandémie ainsi que les mesures que les banques de détail prennent actuellement et devront prendre dans un avenir proche pour accélérer leurs plans de numérisation afin de mieux servir leurs clients.
L'adoption de la banque en ligne et de la banque mobile
Le changement le plus évident dans le comportement bancaire des consommateurs a été la montée en flèche de l'activité bancaire en ligne et sur les applications mobiles. Au fur et à mesure, les succursales ont fermé leurs portes en raison des fermetures locales et nationales, les services bancaires en ligne et mobiles sont devenus le principal moyen pour les gens d'interagir avec leur banque.
Fidelity National Information Services (FIS), une organisation qui travaille avec 50 des plus grandes banques du monde, a noté une augmentation de 200 % des nouvelles inscriptions aux services bancaires mobiles début avril, et un bond de 85 % du trafic des services bancaires mobiles.
Toutefois, la fin des lockdowns n'a pas mis fin à l'essor général des services bancaires en ligne et mobiles, car de nombreux clients ont continué à éviter d'utiliser leurs agences locales.
Selon une étude internationale réalisée par Accenture, 50 % des consommateurs interagissent avec leur banque par le biais d'une application mobile ou d'un site web au moins une fois par semaine en 2020, contre environ 32 % en 2018.
En outre, un grand pourcentage des clients bancaires d'aujourd'hui sont ouverts à l'utilisation des banques en ligne et des banques mobiles pour faire plus que surveiller leurs finances. 47 % des consommateurs interrogés par Accenture ont déclaré préférer utiliser une application mobile ou un site web pour ouvrir un nouveau compte bancaire, tandis que 37 % préfèrent utiliser un ordinateur de bureau ou un ordinateur portable.
La pandémie a également un effet important sur la façon dont les gens effectuent leurs achats. Depuis le début de la pandémie, l'utilisation des paiements sans contact a augmenté de 40 % dans le monde contre 42 % en France.
Les paiements mobiles explosent également dans le sillage de la crise sanitaire. Globalement, le nombre de comptes enregistrés sur des paiements mobiles a augmenté de 13%.
L'accélération de la transformation numérique
Avant même le début de la crise, les banques s'efforcaient déjà de rendre davantage de leurs services et produits accessibles via leurs sites et applications mobiles afin de mieux répondre à l'évolution des attentes et des besoins du marché.
Aujourd'hui, l'impact de la crise sanitaire amplifie les plans de transformation numérique, les banques s'efforçant d'améliorer leurs services bancaires en ligne et mobiles.
Ce que font les banques pour offrir une meilleure expérience en ligne
Il n'est pas surprenant que la plupart des banques de détail proposent des services bancaires en ligne et mobiles sur des sites et des applications destinés aux clients. Ces services bancaires numériques permettent aux clients de surveiller leurs comptes, de transférer de l'argent, de payer des factures, de localiser une agence ou un guichet automatique à proximité, de déposer des chèques, de mettre en place des alertes en cas de transactions suspectes, etc.
En outre, de nombreuses banques de détail traditionnelles investissent dans l'intelligence artificielle. Parmi les banques ayant plus de 100 millions de dollars d'actifs, 3 sur 4 mettent actuellement en œuvre des stratégies d'IA. Parmi les banques dont les actifs sont inférieurs à 100 millions de dollars, 46 % investissent également dans des stratégies d'IA.
De nombreuses banques ont par exemple lancé des assistants virtuels et des chatbots pour aider les clients à résoudre des problèmes urgents qu'ils ne peuvent pas résoudre via la banque en ligne ou mobile. En Europe, près de la moitié des principales banques de détail traditionnelles proposent aux clients un chatbot via leur site web ou leur application mobile. En France, 42 % de banques de détails proposent aux clients un chatbot.
De nombreuses banques utilisent également des services de chat ou d'email pour se connecter avec les consommateurs. En fait, plus de 4 banques de détail sur 5 prennent en charge les services d'email et/ou de chat pour aider les clients potentiels. Pour les clients actuels, les services de chat et d'e-mail sont disponibles dans plus de 90 % des banques de détail.
Malgré ces efforts, il existe plusieurs actions que les banques devraient entreprendre pour battre la concurrence en offrant une expérience client inégalée.
Ce que les banques peuvent faire pour vaincre la concurrence
Les banques de détail qui surpassent constamment leurs concurrents sont celles qui ont mis en œuvre très tôt des plans de transformation numérique et qui sont aujourd'hui les premières à offrir l'expérience client la plus avancée en matière de services bancaires en ligne et mobiles.
Pour rester compétitives, les banques de détail devront continuer à investir dans des technologies qui amélioreront non seulement les capacités de la banque en ligne et mobile, mais aussi l'expérience globale du client. Voici quelques domaines sur lesquels les banques devraient se concentrer pour rester compétitives.
Rendre plus de services et de produits disponibles via la banque en ligne et la banque mobile
Comme de plus en plus de personnes évitent de se rendre dans leur agence locale, les banques de détail doivent rendre le plus grand nombre possible de leurs services et produits disponibles via leurs plateformes bancaires en ligne et mobiles.
Les banques peuvent commencer par permettre aux clients potentiels d'ouvrir un compte en ligne sans avoir à se rendre dans une agence. Moins de 60 % des plus grandes banques traditionnelles européennes offrent une expérience d'ouverture de compte entièrement numérique.
Deuxièmement, les banques doivent s'attacher à numériser le parcours client afin de rendre leurs produits et services les plus demandés totalement accessibles en ligne. Parmi les 58 principales banques européennes interrogées, 39 % seulement permettent aux clients de contracter un prêt personnel en utilisant l'application mobile de la banque.
Moins de 40 % des banques interrogées permettent aux clients de demander un prêt personnel ou de souscrire une assurance habitation à partir de leur application mobile. Moins de 30 % des banques permettent même aux clients de lancer une demande de prêt hypothécaire ou d'ouvrir un compte d'épargne retraite.
Construire de meilleurs chatbots
Alors que de plus en plus d'agences bancaires ferment, les centres de service clientèle doivent accueillir un nombre croissant de clients. Pour alléger la pression sur les représentants du service clientèle et offrir une meilleure expérience client, les banques doivent continuer à investir dans la création de meilleurs chatbots capables d'aider les clients à répondre à des demandes plus complexes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Comment bien tester un chatbot ? En savoir plus
La construction de chatbots pour des domaines ou des services spécifiques peut permettre aux banques de détail d'aider et de convertir plus facilement les clients potentiels ou existants. En abandonnant l'approche universelle, les banques peuvent utiliser des chatbots hautement spécialisés qui sont plus à même de répondre aux questions ou aux besoins spécifiques des clients dans certains domaines ou voies d'accès, comme l'obtention d'informations sur les prêts hypothécaires, l'ouverture d'une ligne de crédit, le choix d'un plan d'épargne, la souscription d'une police d'assurance, etc.
Service personnalisé
La pandémie a rendu les consommateurs de plus en plus inquiets quant à leur stabilité et leur bien-être financiers. Les banques de détail devraient donc investir dans le développement de fonctions bancaires en ligne et mobiles qui offrent des produits et services personnalisés.
Des études ont montré que les clients des banques sont prêts à échanger davantage de leurs données personnelles en échange de services plus personnalisés. Cependant, 94 % des banques n'offrent pas à leurs clients ce type de services hautement personnalisés.
Offrir des services et des produits personnalisés aidera les banques de détail à mieux mettre en relation les clients avec l'offre qui correspond à leurs besoins. Lorsque les clients sont submergés par un large éventail de produits et de services bancaires, près de 40 % d'entre eux quittent le site web et achètent chez un concurrent. En ne présentant que les produits et services les plus pertinents, les banques de détail peuvent conquérir davantage de clients.
Paiements mobiles
Alors que les portefeuilles mobiles et les paiements mobiles continuent de s'accélérer, il est essentiel de développer ces technologies pour soutenir les besoins de leurs clients. D'ici 2024, les paiements par portefeuille numérique devraient représenter plus d'un tiers de tous les achats en magasin dans le monde.
Un domaine dans lequel de nombreuses banques devraient se développer est leur capacité à proposer aux clients des cartes de crédit ou de débit virtuelles. Parmi les banques qui proposent ce service, les néo banques montrent la voie en leur permettant de fournir à leurs clients une carte virtuelle qui peut être stockée dans leur portefeuille mobile et utilisée pour effectuer des achats jusqu'à ce qu'ils reçoivent leur carte physique.
Parmi les 58 premières banques de détail en Europe, seules 5 offrent ce service. En offrant ce service, les banques de détail peuvent mieux soutenir leurs clients en leur donnant un meilleur accès à leur argent.
Protéger l'expérience client grâce aux tests QA
Aujourd'hui, le secteur de la banque de détail évolue rapidement, les plans de transformation numérique s'accélérant pour mieux répondre aux besoins des clients. Pour offrir une expérience client excellente et sans friction, les banques devront continuer à améliorer leurs services bancaires en ligne et mobiles.
Pour réussir, il sera tout aussi vital pour les banques d'exécuter des tests d'assurance qualité (QA) afin de garantir que leurs plateformes bancaires en ligne et mobiles offrent une expérience client irréprochable et inégalée. Les tests d'assurance qualité sont extrêmement importants pour le succès de tout produit numérique. À bien des égards, les tests QA agissent comme un filet de sécurité qui protège les banques des conséquences d'avoir des plateformes bancaires en ligne et mobiles remplies de bugs ou d'anomalies numériques.
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