Comment se préparer à l'influence croissante des smartphones sur le parcours client ?

Comment se préparer à l'influence croissante des smartphones sur le parcours client ?

Il n’y aucun doute sur le fait que le smartphone a une influence majeure sur les ventes en magasin et en ligne. Selon Forrester, les smartphones ont influencé les ventes en magasin de plus de 939.4 million d’euros en 2016.

D'ici 2021, le cabinet de recherche estime que les consommateurs dépenseront 136 milliards d’euros sur leur mobile, soit près de 25 % des ventes totales en ligne. En même temps, Forrester prévoit également que les smartphones influenceront les ventes en magasin de 1,25 milliards d’euros d'ici 2021. 

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Par conséquent, il est essentiel pour les commerçants d’optimiser leurs applications mobiles et leurs sites web afin de mieux servir les consommateurs tout au long du parcours client, en ligne et en magasin. 

Quel rôle joue le smartphone dans le parcours client 

La prolifération des smartphones et l'accès accru à Internet via les réseaux wifi, 4G et 5G ont facilité les achats en ligne et l'accès aux informations importantes dont les consommateurs ont besoin pour faire leurs achats en magasin.

De plus, l'innovation des smartphones ainsi que les améliorations apportées aux applications mobiles et aux sites web permettent également aux smartphones de jouer un rôle important dans le parcours client. Cette tendance ne fera que se poursuivre.

L'influence des mobiles sur le parcours client

L’influence des mobiles sur le retail

En 2016, le m-commerce a représenté 52,4 % du total des vente mondiales d’e-commerce. En 2018, les ventes du m-commerce ont représenté 63,5 % du total des ventes mondiales d’e-commerce. D’ici 2021, les ventes m-commerce pourraient atteindre jusqu’à 73 % du total des ventes mondiales d’e-commerce.

La influence de mobile sur les ventes e-commerce

Etude de cas : La rentrée 2019

Si on prend l’exemple de la période de la rentrée, il est facile de constater que les mobiles jouent un rôle important dans le parcours client. Selon une étude récente par Deloitte, 60 % des consommateurs cette année utiliseront leur smartphone pour comparer les prix, rechercher les bonnes affaires, et réaliser des commandes sur les sites web et les applications mobiles des commerçants, contre seulement 53 % des consommateurs en 2018.

Il est néanmoins intéressant de noter que ces consommateurs sont moins intéressés par tester les nouvelles technologies que plusieurs commerçants ont adopté afin d’améliorer l’expérience client en ligne et dans magasin.

Selon la même étude de Deloitte, 85 % de consommateurs ont indiqué qu’ils ne prévoient pas d’utiliser les assistants vocaux, la réalité virtuelle, la réalité augmentée, les chatbots, le text-to-buy , ou les autres technologies émergentes en faisant leur shopping de la rentrée. A prendre toutefois avec des pincettes, car il est rare que les technologies émergentes fassent l’unanimité dans un sondage et passent le plus souvent par des early-adopters...

Comment améliorer l’expérience digitale ?

Que les consommateurs utilisent une application ou un site web, il est essentiel pour les commerçants d'avoir des services numériques qui offrent une excellente expérience utilisateur. Voici quelques conseils pour améliorer leurs applications et leurs sites web afin de mieux servir leurs clients.

Les fonctionnalités faciles à utiliser

Sans aucun doute, les applications mobiles et les sites web de vente au détail fournissent aux consommateurs des fonctionnalités qui non seulement répondent à leurs besoins, mais qui sont également faciles à utiliser.

Les fonctionnalités qui permettent aux consommateurs d'effectuer des achats en magasin, de scanner et d'exécuter des vérifications de prix, de comparer les produits et leurs prix, de trouver ou de réserver des produits, et plus encore, ont toutes le potentiel d'améliorer considérablement l'expérience client.

Néanmoins, il est absolument nécessaire que les commerçants s'assurent que toutes ces fonctionnalités marchent correctement dans toutes le configurations d’appareils (modèle de téléphone, d’ordinateurs, d’OS, de configurations, de résolutions, etc.) afin d'éviter les conséquences d'un échec des consommateurs en raison d'une expérience numérique décevante.

Excellent contenu de produit

Souvent, la capacité de toucher, de sentir et d'interagir avec les produits est la principale raison pour laquelle les consommateurs choisissent d'acheter en magasin. Pour les commerçants, fournir un contenu de qualité et détaillé est essentielle pour fournir aux clients l'information dont ils ont besoin pour faire leurs achats en ligne.

La réalité augmentée améliore l'expérience d'achat

Les vidéos, la réalité augmentée et la réalité virtuelle peuvent fournir aux acheteurs l'expérience nécessaire pour faire un achat au lieu d'abandonner leur panier. De plus, ce même contenu qui aide les consommateurs en ligne à prendre des décisions éclairées est une ressource importante pour les consommateurs en magasin.

Produits faciles à trouver

Les consommateurs ne peuvent pas acheter ce qu'ils ne trouvent pas... Permettre aux consommateurs de trouver plus facilement les produits et les informations qu'ils recherchent est un enjeu encore plus crucial en ligne.

Que ce soit en magasin ou en ligne, il existe un certain nombre d'améliorations que les détaillants peuvent apporter, y compris des outils d'intelligence artificielle et des fonctions de reconnaissance vocale et d'image qui peuvent grandement contribuer à fournir le type d'expériences numériques qui peuvent augmenter les revenus d'un commerçant.

Le rôle de l’assurance qualité dans l’e-commerce

Enfin, les commerçants doivent prendre toutes les mesures nécessaires pour optimiser leurs applications et leurs sites web pour les consommateurs qui comptent sur ces plateformes lorsqu'ils magasinent en ligne et en magasin.

Pour vous aider, nous avons compilé une liste de tests fonctionnels orientés mobile à exécuter pour détecter les bugs ou anomalies et préserver la qualité des plateformes e-commerce.

Test de charge

Le trafic des sites web et des applications est important pour les commerçants. Néanmoins, des problèmes peuvent survenir lorsqu'une application ou un site web est bombardé par un trop grand nombre de visiteurs, ce qui provoque le crash de la plateforme. Le but des tests de charge est d'évaluer le trafic qu'une application ou un site web peut gérer avant de rencontrer un certain nombre de problèmes.

L’expérience utilisateur

Aujourd'hui, les plateformes e-commerce doivent offrir une expérience utilisateur (UX) qui enrichit et favorise l'expérience d'achat dans son ensemble. Les tests UX peuvent révéler des problèmes liés à la navigation, à la lisibilité ou à la disposition d'une plateforme e-commerce qui la rendent difficile ou “agaçante” à utiliser.

En obtenant des retours d'utilisateurs, les commerçants peuvent mettre en œuvre des changements qui peuvent accroître la rentabilité de la plateforme par l'amélioration de l'UX.

Cas de test fonctionnels

Les tests fonctionnels sont effectués pour valider les fonctionnalités importantes d'un site ou d'une application qui permettent aux consommateurs d'effectuer une variété de tâches comme ajouter un article au panier, créer ou se connecter à un compte, ou partager un article via des intégrations de médias sociaux.

Les bugs qui affectent les fonctionnalités peuvent créer un certain nombre de problèmes pour les acheteurs, ce qui à son tour affectera directement la performance du site ou de l'application et le résultat net du commerçant. Pour éviter cet écueil, nous avons compilé une liste d'éléments à tester afin de préserver la qualité et la performance des plateformes de commerce électronique.

Mon compte

L'accès à la plateforme permet aux acheteurs d'effectuer un certain nombre d'actions comme initier des retours, suivre leurs commandes, gagner des points de récompense, et plus encore. Par conséquent, les cas types devraient être conçus pour valider les ergonomies et fonctionnalités des comptes clients sur les applications et les sites e-commerce.

Les aspects importants à tester incluent la possibilité de créer un compte, d'accéder aux informations du compte, de modifier les informations de facturation et d'expédition, de modifier les préférences du compte, etc.

La page de détail des produits

La page de détail des produits (PDP) est l'endroit où les acheteurs peuvent trouver tous les détails importants concernant un produit. Il est important de s'assurer que l'information sur le produit est claire, précise et complète.

Il est également important de valider les différentes fonctionnalités sur ces pages qui permettent aux clients de choisir entre les couleurs, les tailles et les quantités disponibles, d'ajouter le ou les articles au panier, de vérifier la disponibilité en magasin, d'accéder aux commentaires des clients, et plus.

Les page de catégories

Les pages de catégories permettent aux consommateurs de naviguer et de trouver les produits qu'ils recherchent. Les gens peuvent se concentrer sur la recherche d'un type particulier de produits tels que les chemises pour femmes, les enceintes connectées, les livres, etc.

Tester les pages de catégorie devraient inclure la validation du bon fonctionnement des filtres. Les cas de test doivent également vérifier que chaque produit est affiché avec les bonnes informations concernant le nom du produit, le prix, ainsi qu'avec la bonne vignette d'image. Les cas de test doivent également valider les liens qui dirigent les consommateurs vers les bonnes pages.

Le panier et le checkout

Le panier est un élément essentiel de tout site ou application de commerce électronique. A tout moment, le panier doit refléter avec précision le nombre d'articles que les acheteurs ajoutent à leur panier ainsi que le total. Évidemment, cette information doit être claire et facile à comprendre.

Malheureusement, plusieurs campagnes de test ont révélé de nombreux problèmes associés aux paniers d'applications et de sites web. Ces bugs peuvent entraîner l'abandon du panier lorsque le nombre d'articles ou la valeur des articles n'est pas reflétée avec précision lorsqu'un article est ajouté ou retiré du panier.

De plus, les paniers doivent également être testés pour s'assurer qu'ils affichent une image miniature claire. Les codes promotionnels sont tout aussi importants à tester pour vérifier que le service numérique applique correctement les codes promotionnels, et que les rabais sont facilement affichés pour montrer aux consommateurs les réductions appliquées.

Multilingues

Pour les commerçants ayant des sites web ou des applications multilingues, il est important de valider le contenu de leur site qui joue un rôle important dans le processus de vente. Le contenu de qualité informe les consommateurs sur la qualité et la nature d'un produit ainsi que sur la politique d'un commerçant qui est également importante pour les consommateurs.

Un contenu criblé de fautes de frappe, de fautes d'orthographe, de fautes de grammaire, de syntaxe ou de vocabulaire culturellement inapproprié peut facilement entraîner une baisse des ventes ou de l'image de marque pour un commerçant.

Pour en savoir plus sur le rôle des tests d'assurance qualité dans le commerce de détail, n'hésitez pas à consulter notre livre blanc ci-dessous. 

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