LA QUALITE DIGITALE
INDICATEUR DE MATURITE DE LA TRANSFORMATION NUMERIQUE EN ENTREPRISE
Consultez l'infographie (zoomez)
Dans sa définition la plus largement admise, la transformation digitale est la mise en œuvre du numérique dans toutes les dimensions de l’entreprise : du produit ou service à la Relation client, en passant par le Marketing, la Communication, les RH, la Logistique, la Production, etc. Elle bouscule l’ensemble des métiers de l’entreprise et impose à tous d’assimiler le digital et ses innovations perpétuelles, afin de rester dans la course (nouveaux besoins des clients, concurrence…). En ce sens, élaborer une stratégie digitale devient une préoccupation essentielle et un processus inévitable pour toute entreprise, quel que soit sa taille ou son domaine d'activité.
L'Assurance qualité digitale doit faire partie intégrante de la gestion des risques en entreprise (Risk Management) et peut donc être considérée comme un indicateur de la maturité digitale d'une entreprise. Dans l'infographie Baromètre de la qualité digitale en entreprise, étude menée par StarDust auprès de 500 participants en France, en Allemagne, au Royaume-Uni, au Canada et aux Etats-Unis en octobre 2015, StarDust mesure la mise en oeuvre opérationnelle des processus Qualité par les entreprises.
La qualité digitale encore trop souvent négligée
Près de la moitié des entreprises interrogées a indiqué ne pas avoir mis en place de process qualité sur leur dernier projet numérique ; pour celles qui en organisent, la moitié des Français (42 % des anglophones) considère les phases de test trop rapides et peu qualitatives. Le process qualité rencontre d'ailleurs de nombreux freins à sa mise en place opérationnelle, avec en premier lieu le manque d'expertise, de budget, ainsi que des difficultés dans la mise en place des tests. Ce manque de moyens et de savoir-faire métiers engendre de facto une défaillance dans la couverture des tests. Les équipes françaises vont privilégier les tests fonctionnels (58 % contre 42 %) alors que les anglophones tendent à pratiquer davantage les tests de performance (57 % contre 48 %). En terme de métholodogie, les entreprises françaises organisent à 52 % (contre 32 %) leurs tests en exploratoire. Notons enfin la faiblesse de tests de géolocalisation ou de sécurité.
La fragmentation numérique, l'autre frein dans la maîtrise de l'assurance qualité
Alors que le marché mondial des terminaux est colossal (smartphones, tablettes, phablets, PC, objets connectés…) et que la personnalisation des services et la mobilité sont au cœur de la relation client, les tests multi-écrans et de géolocalisation semblent être les plus négligés. Une grande majorité des entreprises ne prend pas en compte les risques liés à cette fragmentation puisqu’elle se contente de tester leurs solutions sur 4 à 8 terminaux, ce qui est très insuffisant (non-représentatif du paysage mobile) pour couvrir l’ensemble des risques potentiels que les utilisateurs pourront rencontrer. Il est d'ailleurs conseillé de tester sur un minimum de 15 terminaux, afin de limiter les risques de bugs et de s’assurer de la portabilité de la solution. De la même manière, seulement 10 % des entreprises françaises et 20 % des sociétés anglophones interrogées testent la géolocalisation de leurs produits numériques.
Une responsabilité digitale encore indéterminée
Seules 50 % des personnes francophones interrogées considèrent la transformation numérique comme prioritaire, les anglophones ne sont que 10 % de plus. Comment expliquer de tels chiffres alors que le digital est présent dans le quotidien de tous ?
Certainement par la difficulté de s'accorder sur qui pilote la transformation digitale dans les entreprises : une direction digitale dédiée avec la nomination d'un Chief Digital Officer (40 %), la Direction Générale (32 %), la Direction des Services informatiques (23 %). On peut avancer qu'il existe autant de transformations digitales que de responsables en charge de sa mise en œuvre. A compétences et pouvoirs d'actions variés, les efforts de transition numérique sont innombrables.
L'utilisateur demeure seul juge de la qualité
Une précédente enquête menée par StarDust en 2013 indiquait que 70 % des utilisateurs suppriment une application jugée instable dès la première utilisation. Aujourd'hui plus que jamais, l'expérience utilisateur est au centre des préoccupations. Précisons qu'un Français passe plus de 2 heures par jour sur Internet, possède en moyenne 2 terminaux, et achète de plus en plus via son mobile. Aussi, négliger les tests, ne pas considérer la qualité d'un produit digital comme élémentaire met en péril sur le long terme, la relation entre les utilisateurs et les marques. Il est évident que l'adoption du numérique par les entreprises est un processus long mais l'utilisateur n'attend pas !
La qualité, indicateur incontestable de maturité digitale
En mesurant la mise en place opérationnelle des processus qualité, StarDust démontre que les transitions numériques en entreprises sont encore balbutiantes. La mise en oeuvre de la qualité témoigne de la maturité digitale de l'organisation et de son degré de transformation.
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