Le Premier Ministre Edouard Philippe a annoncé une ambition forte concernant la transformation digitale, à horizon 2022 : améliorer la qualité des services publics, offrir un environnement de travail modernisé aux fonctionnaires et maîtriser les dépenses publiques en optimisant les moyens. Voilà les objectifs du programme Action Publique 2022, lancé par le Gouvernement le 13 octobre 2017, pour accélérer la transformation de l'administration.
La modernisation du service public semble aujourd’hui dépasser la notion de rentabilité économique et se tourne vers l’expérience des usagers.
A ce titre, la société Markess, experte des marchés du numérique et des stratégies de transformation digitale, a conduit en 2017 une étude sur le niveau de recours au numérique dans les processus de gestion de la relation usager.
S’agissant des administrations françaises, l’étude révèle que 39% des décideurs font appel de façon très importante au numérique pour gérer la relation usagers, 33% moyennement et 28% comme pas important (Echantillon : 102 décideurs du secteur public). En 2022, on s’attend à ce que le numérique soit devenue LA manière de gérer l’usager au quotiden.
Aujourd’hui, 76% de la population de 12 et + se connectent quotidiennement à Internet (étude ARCEP 2017). En conséquence, il est logique que le secteur public se tourne vers des outils en phase avec le comportement de ses usagers d’aujourd’hui et à venir.
Le site Service-public.fr a été largement refondu et poursuit ses développements de services en ligne, par exemple la gestion des cartes grises, l’inscription sur les listes électorales. S’agissant des inscriptions sur les listes électorales, en 2016 le service a connu une hausse de 180% par rapport à 2011. La dématérialisation est donc une véritable attente des usagers.
L’amélioration de la relation usager passe forcément par une refonte en profondeur des processus métiers et donc des processus documentaires. Comment traiter efficacement la donnée entre administrations et administrés ? L’enjeu devient alors l’automatisation des traitements, la sécurité, et rendre la recherche d’informations facile.
Pour se hisser au niveau attendu par les citoyens, qui ont l'habitude avec le secteur privé d'une expérience client irréprochable, le secteur public doit faire tomber les silos qui entraînent des redondances. C'est le principe du programme « Dites-le-nous une fois ».
L'Objectif : faciliter la vie du citoyen en réduisant la redondance des informations demandées.
On constate une volonté de partager les données, de les croiser, de les ouvrir aux différents services de l’État, voire au-delà. 48 % des décideurs placent ainsi le big data et l’analytique au cœur de leurs priorités IT.
L'équipe transformation numérique du gouvernement italien a pour but d’améliorer les relations entre les citoyens et l'administration publique. Cette équipe, dirigée par l'ex vice-président d’Amazon, Diego Piacentini, a été créée il y deux ans, et travaille notamment à la conception de solutions de dématérialisation visant à atteindre les enjeux précédemment évoqués.
Sa plus récente réalisation est le lancement d'IO, une application smartphone qui regroupe des fonctionnalités auparavant uniquement disponibles séparément : du paiement des taxes et des factures à la livraison directe de documents sur le téléphone portable des administrés.
L'application est aujourd’hui en version beta fermée, et est testée par des institutions locales et nationales.
Selon ZDNET (juin 2018), l'Agenzia delle Entrate [les Impôts], l'Agenzia entre Riscossione, Aci, Infocamere, la région de Lombardie, la municipalité de Milan et la municipalité de Bergame sont actuellement impliquées.
On y apprend également L’ANPR unique [Registre national de la population résidente] devrait permettre de synchroniser toutes les données citoyennes actuellement dispersées dans quelque 8.000 registres différents. SPID garantira un moyen d’accès sécurisé et unique, tandis que le nœud de paiement PagoPA deviendra le moteur de la bourse numérique de l'application. PagoPA est le système numérique pour tous les paiements liés à l'administration publique. Il existe depuis 2013, mais les citoyens ne l'ont jamais utilisé.
Cette « super-application » est prometteuse. Toutefois comme le précise le porte-parole du projet, tout cela fonctionnera si et seulement si cela se fait sans problème (sans bug!) en impliquant les parties prenantes.
La qualité est donc au cœur du lancement de cette application et le test en est la figure de proue.
En tant que leader du test de service numérique en France, StarDust est un interlocuteur privilégié pour les acteurs du secteur public.
Nous mettons en place des tests fonctionnels en laboratoire, de l'automatisation de tests (par exemple pour piloter la qualité des flux de données entrant et sortant pouvant passer par plusieurs silos), des tests de web accessibilité, du bug bounty fonctionnel au travers de notre plateforme de crowdtesting.
Nous avons ainsi conduit des tests d’envergure pour :
Pour en savoir plus sur les tests QA et UAT, nous vous invitons à découvrir tous nos livres blancs et publications ici.