L’expérience client dans le secteur du retail a bien changé ces dix dernières années, mais son importance n’a jamais changé. Une expérience client impressionnante et riche est toujours un facteur clé de succès pour les commerçants.
Aujourd’hui, l’expérience client en magasin est influencée par la technologie et les services numériques que les commerçants utilisent pour mettre en place une meilleure expérience pour les consommateurs.
La transformation numérique est bien plus que le lancement d'une plateforme e-commerce. Il s'agit aussi de révolutionner l'expérience client en magasin en créant une expérience omnicanale et intégrée qui synchronise l'expérience de vente en ligne et en magasin. Ce mouvement est le Phygital.
Chiffres clés
- 86% de consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une expérience client exceptionnelle.
- 73% des consommateurs considèrent l'expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d'achat
- 65% des consommateurs trouvent qu'une expérience positive avec une marque a plus d'influence qu'une bonne publicité
Ci-dessous, nous vous expliquerons des tendances du commerce de détail pour attirer les clients, les fidéliser et, dans l'ensemble, créer la meilleure expérience en magasin pour les consommateurs.
La transformation numérique du retail
L'intelligence Artificielle
Les commerçants exploitent la puissance de l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience client. Les chatbots permettent aux commerçants d'améliorer considérablement leur capacité à communiquer avec leurs clients n'importe où et n'importe quand.
Les chatbots répondent à un besoin important des retailers : répondre rapidement aux questions des clients. Par ailleurs, ce type de service “consomme” de la ressource humaine qui se lasse de répondre à des questions répétitives. Les chatbots, par contre, ne se fatiguent pas et sont en mesure d'offrir le même service à la clientèle 24h/7j sur plusieurs canaux.
Étant donné le potentiel des chatbots, 80% des marques dans le monde utilisent actuellement ces derniers ou prévoient d'utiliser des chatbots pour communiquer avec les consommateurs. Le marché mondial du chatbot devrait ainsi atteindre $1,23 milliard (USD) d'ici 2025.
Aujourd'hui, un certain nombre de marques utilisent les chatbots pour non seulement répondre aux questions des consommateurs, mais aussi pour les engager et leur fournir un service personnalisé.
Burberry et Tommy Hilfiger utilisent des chatbots sur Facebook Messenger pour répondre aux questions des clients et même les guider dans leurs dernières collections.
D'autres commerçants comme Rue21, H&M, et Aerie ont développé des chatbots qui fournissent des suggestions de produits aux clients en fonction de leur profil d'achat et de leurs préférences de mode.
Le géant des cosmétiques Sephora utilise un chatbot qui permet aux clients de prendre rendez-vous en magasin avec un spécialiste de la beauté.
Bien que les chatbots soient utilisés différemment, ils permettent tous aux marques de mieux répondre aux besoins des clients et d'offrir un service personnalisé, ce qui est essentiel dans le commerce de détail aujourd'hui.
Les commerçants utilisent également la technologie de l'IA pour simplifier le processus de paiement facilitant les achats en magasin.
Par exemple, Amazon a ouvert des magasins avec des caisses automatiques qui s'appuient sur la technologie de l'intelligence artificielle qui suit et enregistre automatiquement les produits que les consommateurs ramassent et pour lesquels ils finissent par payer lorsqu'ils quittent le magasin. Ces systèmes d'intelligence artificielle et d'autres ont le potentiel de révolutionner l'expérience d'achat en évitant le point de friction de la queue en caisse.
L’impact économique des caisses automatiques sera important. McKinsey estime que les caisses automatiques peuvent réduire les besoins en personnel de caisse jusqu'à 75 % et permettre à ces entreprises d’économiser entre $150 milliards et $380 milliards de dollars par an en 2025.
Les Objets Connectés
L'adoption des objets connectés par les commerçants est une autre façon dont la transformation numérique façonnera le futur de l'expérience client en magasin.
L'impact économique potentiel d’objets connectés dans le retail variera de 410 milliard à 1,2 mille milliard de dollars par an d'ici 2025, selon McKinsey. Cela s'explique principalement par le fait que les objets connectés permettent aux commerçants de personnaliser leurs services et d'offrir une expérience client impressionnante.
L'étagère intelligente
Un exemple des objets connectés dans le retail est l'utilisation de capteurs capables de lire les tags RFID, ce qui permet de gérer les stocks en temps réel lorsque des articles sont retirés d'une étagère ou d'un rack.
Levi's a intégré avec succès des tags RFID dans l'un de ses magasins qui étaient capables de suivre automatiquement les articles que les clients avaient choisi.
Les miroirs intelligents utilisant des tags RFID peuvent également être utilisés pour améliorer l'expérience client. Ici, Les miroirs intelligents lisent les tags RFID pour fournir aux clients plus d'informations sur les produits et leur permettre de demander de nouvelles tailles, d'appeler facilement les assistants de magasin et même de trouver des accessoires ou des articles complémentaires pour aller avec l’ensemble.
Les promotions personnalisées
Les commerçants installent également des capteurs autour de certains produits ou espaces qui envoient automatiquement des codes promos aux smartphones des clients via l'application du magasin. Les objets connectés peuvent également être utilisés pour envoyer des codes promotionnels aux clients lorsqu'ils entrent dans le magasin pour des produits qu'ils ont consultés sur la plateforme e-commerce du magasin.
De même, les beacons, petits dispositifs Bluetooth, sont utilisés pour envoyer des notifications aux smartphones en fonction de la proximité de l'emplacement. Cette technologie permet aux commerçants d'envoyer des rabais, des événements spéciaux ou d'autres rappels aux clients lorsqu'ils se trouvent à proximité d'un magasin et ont déjà téléchargé l'application du magasin.
Selon Swirl Networks Inc, plus de 70 % des consommateurs affirment que le contenu déclenché par un beacon et des offres dédiées augmentent leur probabilité d'acheter en magasin.
Que les commerçants installent des capteurs ou des beacons, les deux exemples de cette technologie façonneront l'avenir de l'expérience client en permettant aux commerçants de fournir un service personnalisé basé sur leurs intérêts et leur emplacement.
La réalité augmentée et la réalité virtuelle
Un certain nombre d'entreprises déploient maintenant la réalité augmentée et virtuelle afin d'offrir à leurs clients une expérience de magasinage plus personnalisée.
Adidas, Lego et Ikea ne sont que quelques-unes des marques qui utilisent la technologie AR pour attirer les clients. La technologie AR permet aux clients d'interagir avec une représentation visuelle 3D d'un produit. Lego, par exemple, a lancé une application mobile qui permet aux clients de jouer avec des legos virtuels dans le monde réel.
Adidas a également utilisé la technologie AR et SnapChat pour permettre aux clients d'essayer "virtuellement" leurs dernières chaussures de course. Le géant de l'ameublement Ikea tire parti de la technologie AR pour permettre aux clients d'envisager plus facilement leurs produits dans leur maison.
Des marques comme Under Armour exploitent la puissance de l’AR pour améliorer les expériences en magasin. La marque américaine a lancé une application AR qui, lorsqu'elle est utilisée dans ses magasins, fournit aux clients un contenu vidéo riche qui se connecte à un produit particulier.
Avec la VR, les marques améliore l'expérience d'achat. Le géant français de l'équipement sportif, Decathlon, a récemment déployé des stations VR qui permettent aux clients d'explorer des produits dans des environnements virtuels, ce qui ne peut être reproduit dans le monde réel. Grâce à l'expérience VR, les clients peuvent acheter des tentes en les parcourant pour avoir une meilleure idée de l'espace et du confort général de la tente.
Des technologies comme l’AR et la VR vont favoriser la conclusion de ventes. Environ 70 milliards de projets de rénovation de logements ne se concrétisent jamais parce que les consommateurs ne peuvent pas visualiser le résultat final. Lowe's, le géant de la rénovation, dispose d'outils de conception AR et VR pour aider ses clients à visualiser les produits dans leur maison et leur donner la confiance nécessaire pour entreprendre des projets de rénovation.
L'expérience omnicanal et mobile-first
La création d'une expérience client sans couture est essentielle à la transformation numérique dans le retail. Par conséquent, les commerçants s'efforcent de connecter tous les canaux ou points de contact en ligne et hors ligne afin d'améliorer l'expérience globale du client ou des achats et de fidéliser les clients.
Starbucks est l'une des entreprises qui mène la charge dans ce domaine. Cette marque américaine utilise son application mobile pour permettre aux clients de passer et même de payer des commandes en magasin. Les clients Starbuck gagnent des points pour chaque achat qu'ils effectuent et qui peuvent être échangés contre des produits gratuits.
De plus, Starbucks permet à ses clients de recharger leur compte Starbucks par le biais de plusieurs canaux en utilisant leur site web, application ou en magasin. L'application fournit une plateforme permettant à l'entreprise de communiquer des offres spéciales aux clients.
Tous ces efforts permettent à Starbucks d’offrir une expérience plus grande et plus personnalisée à ses clients, tout en améliorant leur fidélité grâce à tous les points de contact pertinents.
Sephora offre également une expérience omnicanal en reliant les achats en ligne des clients, que ce soit via leur application ou leur site web, à leurs achats en magasin.
Les consommateurs peuvent même utiliser des tablettes en magasin pour accéder à leur compte Sephora afin d'obtenir des informations sur les produits ou essayer virtuellement des produits.
Les clients ont également la possibilité d'aimer les produits ou de les ajouter à leur liste de favoris pour les acheter plus tard via l’application, le site web ou en magasin.
En créant des expériences omnicanal, les distributeurs seront mieux à même de répondre aux attentes des clients et de tirer parti de données précieuses pour leur proposer des offres plus pertinentes et personnalisées.
Le rôle du test QA
La clé de la transformation numérique dans le retail est le maintien d’expériences clients de très grande qualité. Avec la montée en puissance de nouveaux services tels que les applications, les chatbots, les balises, les tags RFID, les sites web, etc, il est important de tester ces technologies pour s'assurer qu'elles fonctionnent comme prévu.
À l'ère de la transformation numérique, les tests d'assurance qualité ou les recettages sont essentiels au succès. Les campagnes de test vous permettent d'évaluer la qualité de vos applications, sites web, chatbots, objets connectés et plus encore afin de détecter les erreurs ou les bugs numériques.
Pour en savoir plus sur l'importance des tests, veuillez télécharger notre livre blanc : les tendances et défis numériques dans le retail.
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