Pourquoi optimiser l’expérience utilisateur avec le test

Orange Bank a montré la voie en prenant une décision courageuse et orientée « qualité de service » cet été. Initialement prévu le 6 juillet 2017, le lancement de la banque de l’opérateur mobile français a été reporté à plusieurs mois. En cause: la prolongation de la phase de test de l’application mobile. En effet, le PDG Stéphane Richard souhaite “prendre le temps nécessaire, car [l’opérateur ne peut pas se] permettre d’avoir le moindre bug”. Cette décision répond à une volonté de la firme de “peaufiner l’expérience client” avant de mettre son application sur le marché. La décision est courageuse car on voit rarement une marque repousser le lancement de son service.

Mais elle s'explique :

• le service est attendu par le public
• les banques classiques mettent la barre très haut
• les neobanques sont en embuscade avec de nombreux acteurs qui ont ou vont lancer leur service concurrent de Orange Bank

Ainsi, pour Orange, comme pour d’autres entreprises, le test est donc un passage obligatoire pour garantir une expérience utilisateur optimale. Nous allons nous intéresser dans cet article à la manière dont le test influence l’expérience utilisateur. 

EDIT 04 octobre :

Orange Bank annonce son lancement le 02 novembre 2017.

Source : FrenchWeb

Les conséquences d’une mauvaise expérience utilisateur

Imaginez que vous décidiez un jour de sortir une application et que celle-ci soit remplie de bugs. Qu’adviendrait-il de l’image de votre marque? La réponse est simple: cela entraînerait une dégradation de votre image et de la perception qu’ont les personnes des biens et services que vous proposez, quand bien même ils peuvent être exceptionnels. Outre cela, une mauvaise expérience utilisateur peut avoir des conséquences désastreuses:

• avec les réseaux sociaux, les informations se propagent à la vitesse de la lumière au plus grand nombre. Ce ne sont plus seulement les employés qui sont au courant des désagréments rencontrés par l’utilisateur, mais potentiellement des centaines voire des milliers d’autres personnes. Aussi, par un effet boule de neige, un commentaire négatif peut amener d’autres personnes à témoigner à leur tour de leur mauvaise expérience.
• Une expérience utilisateur exécrable peut faire mal au porte-monnaie: 60 % des utilisateurs ne reviennent plus sur un site internet à la suite d’une mauvaise expérience utilisateur. Vous verrez alors votre chiffre d’affaires baisser, votre clientèle se tournant directement vers vos concurrents.

Les points à prendre en considération

Afin de procurer une expérience utilisateur optimale aux visiteurs, les points suivants doivent être considérés :

1.  la fonctionnalité de l’application ou du site internet: mon application / mon site internet marche t-il ?
2.  l’expérience utilisateur: les personnes vont elles réussir à prendre en main mon site / mon application ?
3. la séduction: mon site internet / mon application plaît-il (elle) au public ?   

Dans cet article, nous nous concentrerons sur les enjeux fonctionnels de l’expérience utilisateur.

Enjeux fonctionnels de l’expérience utilisateur

D’un point de vue fonctionnel, les entreprises doivent faire attention à:

• la performance
• les bugs
• la responsivité

1. Performance

Aujourd’hui, près de 53% des personnes quittent un site internet lorsque le temps de chargement est supérieur à 3 secondes. La patience a beau être mère de toutes les vertus, les gens ne sont pas prêts à attendre. Les utilisateurs s’attendent à voir une page ou une application se charger plus rapidement.

2. Bug

Compte-tenu de la fragmentation du parc de terminaux mobiles, les bugs sont inévitables, c’est un fait. Mais minimiser leur nombre est impératif afin de ne pas troubler le confort et la satisfaction de l’utilisateur. Aussi, la confiance que les utilisateurs peuvent avoir à l’égard de votre site internet / votre application risque d’être affectée. Exemple: une personne se rend sur votre site internet avec la volonté d’effectuer des achats mais n’arrive pas à l’ajouter au panier, un message d’erreur apparaissant. Au départ frustré, celui-ci commence à se poser des questions: “Ma commande va t-elle être prise en compte si j’arrive à ajouter l’article dans le panier? Qu’en sera t-il lorsque j’arriverai à l’étape paiement? Vais-je aussi rencontrer un bug ?” La méfiance prenant le dessus, il abandonnera le panier.

3. Responsivité

Un utilisateur a cinq fois plus de chances de quitter un site internet si celui-ci n’est pas adapté au format du terminal utilisé. Vous devrez donc veiller à ce que le contenu des pages soit adapté aux différents formats mobile et navigateurs.

Proposer à ses utilisateurs une expérience homogène sur tous les écrans est donc nécessaire. Peu importe celui choisi par la personne, si l’expérience utilisateur est médiocre, cela entamera l’ensemble de l’expérience client.

 Et le test dans tout cela ?

Tester l’expérience utilisateur ne revient pas uniquement à tester l’ergonomie d’un site internet. D’un point de vue fonctionnel et technique, tester va permettre d’améliorer la qualité de l’application / du site internet, en faisant en sorte que les trois points ci-dessus ne nuisent pas à l’expérience utilisateur.

• Le test va jouer un rôle différenciateur. En implémentant les tests, vous vous distinguerez de concurrents qui ne fonctionnent que par intuition et ne pensent pas qu’une optimisation de l’expérience utilisateur puisse amener à une augmentation du chiffre d’affaires.

• Les tests fonctionnels vont mettre à la lumière du jour les problèmes de performance qui affectent l'expérience de l'utilisateur (temps de chargement trop long par exemple). .

• Tester une application en vue de réduire le nombre de bugs permet d’offrir des expériences utilisateur de qualité sans encombre. Vous fidéliserez les clients en leur offrant une expérience utilisateur engageante et mémorable.

• Enfin, le test de la responsivité d’un site internet permet de garantir que celui-ci est optimisé pour tous les appareils et navigateurs. Pour tester cela, vous pourrez étudier la façon dont les gens regardent votre site internet (smartphone ? tablette? desktop?) via Google Analytics et ainsi voir sur quels terminaux et quelles configurations concentrer vos tests.

En conclusion, miser sur l’expérience utilisateur, et donc l’expérience client, à travers la mise en place de tests est la garantie d’un investissement rentable et d’économies d’argent: des clients fidèles, une bonne image de marque et avant tout, des clients satisfaits.

“On se souvient de la qualité bien plus longtemps que du prix.” de Gucci

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