Vous le savez peut-être déjà mais la résiliation d’un abonnement sera bientôt plus facile pour les clients. A ce titre, les entreprises doivent relever un certain nombre de défis pour se conformer à cette nouvelle loi. Dans cet article nous examinerons les fondements de la loi et certains points liés aux tests que les entreprises doivent prendre en compte pour garantir la qualité de leurs sites, processus de résiliation en ligne et CRM.
Résilier d’un abonnement en ligne
A partir du 1er juin 2023, les entreprises doivent faciliter les conditions de résiliation d’un abonnement à un service. Grâce à l’article L. 215-1-1, cette mesure obligera les entreprises à permettre aux clients de faire une demande de résiliation d’abonnement en ligne au lieu d’envoyer une lettre de résiliation à l’entreprise par courrier.
L’impact de la loi sera important puisqu’elle s’applique de nombreux types d'organisations notamment les fournisseurs d’Internet, d’électricité ou de gaz, ainsi que les opérateurs téléphoniques, les assureurs, les magazines ou les journaux, les salles de sport, les sites de rencontre, et plus.
En cas d'infraction les entreprises risquent d'être sanctionnés par une amende administrative jusqu’à 15 000€ pour une personne physique, et 75 000€ pour une personne morale.
Des points à prendre en compte par les fournisseurs de services
L'un des éléments clés de cette loi, les entreprises doivent permettre aux clients de résilier de leur abonnement en trois clics maximums. En outre, cette loi exige les entreprises à simplifier la procédure de résiliation en affichant sur leur site un bouton "Se Désabonner" qui est clairement indiqué et facile à trouver.
Pour respecter toutes les exigences de la loi, les entreprises doivent mettre à jour leur site en publiant les nouvelles pages de destination pour intégrer le processus de résiliation.
Tests Fonctionnels
Avant de publier les nouvelles pages, il est toujours conseillé de tester ses fonctionnalités et d’autres éléments pour détecter des anomalies qui peuvent bloquer le processus de résiliation. Dans le même temps, il est une bonne pratique d’effectuer des tests multidevices ou des cross-browser testing pour déterminer comment les nouvelles pages fonctionnent sur différents appareils, configurations et navigateurs que les clients sont susceptibles d'utiliser pour accéder au site web et achever le processus de résiliation.
Tests de CRM
Au-delà des tests fonctionnels, nous conseillons aux entreprises d'effectuer des tests pour s'assurer que le processus de résiliation est bien intégré à leur outil de CRM (Customer Relationship Management). Dans le cadre d’un test de CRM, il est important de vérifier que chaque demande de résiliation est correctement traitée et que toutes les données clients sont mises à jour.
De plus, les tests doivent vérifier que toute communication automatisée (e-mail, SMS, notification, etc.) est proprement déclenchée et envoyée au bon destinataire, qu'il s'agisse d'une partie prenante interne ou d'un client. Il est également conseillé de tester les flux de travail automatisés supplémentaires conçus pour mettre à jour les profils des clients, ajouter ou supprimer des clients de certaines listes de diffusion, ou assigner aux clients une nouvelle stratégie commerciale ou marketing.
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