En 2019, Intermarché a annoncé qu’il allait changer les recettes des 900 produits après que ses produits aient reçu de mauvaises notes de la part de Yuka, une application mobile qui scanne et note les produits alimentaires en se basant sur leur qualité nutritionnelle, ce qui permet aux clients de prendre des décisions d'achat plus éclairées.
Ce qui est important à propos de cette annonce, c'est qu'elle démontre l’impact du smartphone sur le parcours et l'expérience client en magasin.
L'impact du mobile sur la décision d’achat du consommateurs
Le smartphone n'est pas tout, mais il est très important en tant que device préféré des consommateurs lorsqu’ils veulent faire des recherches sur les produits, comparer les prix, trouver un magasin, etc.
Des études récentes ont mis en évidence l'influence croissante des smartphones sur le parcours client et la décision d’achat dans le secteur du retail. Selon une étude, près de 60 % des consommateurs utilisent leur smartphone pour rechercher des informations sur les produits et les prix lorsqu’ils sont en magasin.
On peut considérer comme toute aussi impressionnante l'augmentation de l'influence des canaux numériques qui touchent maintenant plus de la moitié des ventes en magasin, soit 56 cents pour chaque dollar dépensé en magasin.
Il est également frappant qu'un pourcentage important de consommateurs préfèrent trouver des informations sur les produits en utilisant leur téléphone portable plutôt qu'en consultant un employé du magasin.
Selon une enquête internationale, 66 % des consommateurs préfèrent obtenir des informations sur les produits via leur mobile plutôt que de demander à un commercial.
Il est extrêmement important pour les retailers de répondre à l'évolution des besoins et des comportements des consommateurs. Les retailers et les marques doivent donc repenser leurs stratégies mobiles pour offrir des plateformes numériques de haute qualité qui facilitent l'expérience du client du début à la fin.
Pour vous aider, nous vous présentons trois points à considérer pour améliorer la qualité numérique des sites web et des applications afin de mieux servir les clients en ligne et en magasin.
Stratégie mobile : 3 points à considérer
Valider la page de détails du produit
D'abord et avant tout, la qualité de la page de détails du produit ou le “product details page” en anglais, d’un retailer est cruciale pour son succès. Les commerçants doivent s'assurer que l'information sur les PDP est claire, exacte et séduisante.
De plus, les commerçants devraient prendre des mesures pour valider les fonctions sur les PDP et évaluer leur expérience utilisateur. Cela peut aider les retailers à éliminer les bugs, les anomalies ou les failles qui peuvent gêner les clients et affecter négativement une variété de KPIs.
Commerce multi-device
L’e-commerce est en grande partie une activité multi-device. Un peu plus de 80 % des consommateurs font leurs achats en ligne à l'aide d'un smartphone ou d'une tablette en plus d’un autre appareil.
En outre, les smartphones et les tablettes sont responsables de 59% du trafic des sites web du Retail. Néanmoins, les desktops représentent 66 % de toutes les ventes en ligne.
Ce qu'il faut prendre en compte ici, c'est le rôle que jouent les smartphones dans l'expérience et le parcours client. Deuxièmement, étant donné la nature multi-device des achats, il est important pour les retailers de valider leurs applications et leurs sites web dans une variété de configurations (marque / modèle / version OS) et de tailles d'écran.
Test de charge
Générer des tonnes de trafic vers votre site web ou votre application est génial. Cependant, comme dans la vie, le fait d'avoir trop de n'importe quoi peut causer des ennuis. Dans le Retail, il est absolument nécessaire que les entreprises testent leurs applications et leurs sites pour déterminer combien de trafic peut être supporté avant que la vitesse, la performance, ou la stabilité soient compromises.
Chaque année, les principaux sites web et applications e-commerce connaissent d'importants problèmes causés par une augmentation du trafic. Lorsque cela se produit, les acheteurs peuvent être confrontés à de nombreux problèmes de pages lentes voire qui n’affichent pas du tout, de fonctions bloquées ou même d'un crash complet du site ou de l'application. Ces difficultés techniques ne gênent pas seulement les clients, elles les empêchent également de passer des commandes ou d'obtenir des informations précieuses sur les produits dont ils ont besoin pour effectuer un achat en magasin.
Pour éviter cela, les retailers devraient effectuer des tests de charge afin de déceler tout problème susceptible de causer des problèmes et d'entraver les performances de leurs plateformes e-commerce pendant les périodes importantes comme le Black Friday.
Pour en savoir plus sur l'importance des tests d'assurance qualité dans le secteur du retail, n'hésitez pas à télécharger notre livre blanc : Les tendances et défis numériques dans le secteur du retail.
