73% des consommateurs passent désormais par plusieurs canaux avant de réaliser leur acte d’achat et près d’un tiers utilisent désormais plus de 3 canaux distincts. Application mobile, site web mais également magasin physique… Pour que l’expérience utilisateur soit à la hauteur de ce mode de consommation, il est essentiel de construire une stratégie de tests multi-devices qui soit à son service.
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?
Le terme “omnicanal” décrit l’utilisation par un client de plusieurs canaux en ligne et hors ligne pour effectuer un acte d’achat. Par exemple, il commence par consulter une fiche d’un produit sur son téléphone avant de réaliser un test ou de prendre davantage d’informations dans un point de vente physique. Finalement, il concrétise son achat sur le site Internet de la marque.
L’omnicanalité permet donc d’atteindre un client où qu'il soit grâce à un e-mail, un message direct, un appel téléphonique ou une rencontre physique. Elle favorise par ailleurs les taux de conversion, mais également les renouvellements d’achat et les revenus récurrents. Bien menée, elle améliore la satisfaction client qui sait qu’il pourra trouver un interlocuteur pour répondre à ses questions tout au long de son parcours d’achat et après.
À la différence du multicanal qui désigne une succession de points de contact, l’omnicanalité doit être envisagée comme une expérience fluide et sans couture pour l’utilisateur.
L'importance de la technologie
Dans la construction de cette expérience d’achat holistique, les choix technologiques sont décisifs. Il est en effet nécessaire de s'appuyer sur les technologies qui permettront l’intégration de l’ensemble des canaux et notamment les points de contact physique qui ont longtemps cohabité avec le numérique sans y être mêlés.
Il est également essentiel d’investir dans une solution e-commerce performante et dans une infrastructure IT capable d’intégrer et de supporter d’éventuels changements d’échelle.
Sur ce point, sélectionnez un partenaire de confiance qui saura comprendre vos attentes mais également celles de vos clients et de vos utilisateurs. Choisissez des experts pour vous accompagner dans votre stratégie omnicanale.
Comment tester votre expérience omnicanale
Pour vous assurer de la robustesse et de la fiabilité de votre expérience omnicanale, mettez en place une stratégie de test multi-devices au plus près de l’expérience originale vécue par votre client. Pour cela, il est essentiel de tester au moyen de vrais devices (téléphone, ordinateurs…) et dans les conditions réelles, c’est-à-dire en prenant le temps :
- d’évaluer le parcours utilisateurs dans sa totalité depuis le premier point de contact jusqu’à l’acte d’achat et même au-delà (renouvellement…) ;
- d’évaluer la technologie mise en place et présente dans les magasins (click and collect, capteurs, gestion de stock…)
Vous pouvez, par exemple, testez ce type de parcours :
- Mobile (App ou site) > Desktop (Website) > Store
- Store > Mobile > Desktop
À chaque étape, assurez-vous que le lien privilégié que vous avez créé avec votre client est maintenu et que le discours est cohérent. Son programme de fidélité est-il mis en avant ? Intégrez-vous les données personnelles pertinentes au parcours (date d’anniversaire, bons d’achat…) ? Peut-il joindre en toute circonstance l’équipe du service clientèle ou un conseiller ?
N’oubliez pas de tenir compte de la fragmentation du système d’exploitation en effectuant des tests sur différents devices ou terminaux (Android et iOS, iPhone, etc.).
Évaluez la qualité de parcours utilisateurs simples et complexes en restant au plus proches des conditions réelles d’utilisation de votre client reste l’un des meilleurs moyens de vous assurer de son fonctionnement en toutes circonstances. C’est-à-dire en la testant et en l’évaluant au moyen de vrais devices, sans vous contenter des simulateurs. En faisant appel à des équipes expérimentées pour l’évaluation de votre stratégie omnicanale, vous serez en mesure de cibler et de prioriser les parcours clients les plus importants et les plus pertinents, et donc d’optimiser votre couverture de test en conséquence. Passer par nos équipes d’experts, c’est donc non seulement gagner en sérénité et en agilité, mais également l’assurance de réaliser des économies.
Pour en savoir plus sur comment CTG peut aider votre organisation à mettre en œuvre votre stratégie de test multi-device, n'hésitez pas à nous contacter.
