La banque de détail : l'enjeu des applications mobiles

La montée en puissance du test QA

Tout comme le commerce de détail en son temps, l’essor des applications mobiles bouleverse les codes du secteur bancaire. Les acteurs traditionnels sont condamnés à innover sous peine d’être durablement distancés par les nouveaux entrants qui eux s’orientent vers une expérience utilisateur « digitale » au travers des applications mobiles.

Aujourd’hui, les banques traditionnelles bénéficient d’un parc clients conséquent et c’est une des raisons principales pour lesquelles les usagers des apps bancaires dépassent encore ceux des fintech.

Mais, si on regarde les comportements outre-Atlantique, les usagers notent mieux les apps de la fintech que ses concurrents du secteur historique. C’est le reflet de la tendance de fond d’une recherche aboutie UX/UI. A titre d’exemple, nous pouvons citer l’application Venmo qui a doublé entre 2018 et 2020 le nombre de ses usagers. 

En ce qui concerne l’Europe, la banque mobile accélère sa croissance alimentée par l’arrivée sur le marché des jeunes consommateurs. La France a par exemple doublé son nombre total de sessions en l’espace de deux ans. Cette hausse s’explique à la fois par l’accroissement du parc utilisateurs mais aussi du nombre moyen de sessions par utilisateur.

Alors quel avenir pour les banques de détail en Europe ?

Les banques de détail vont devoir embrasser les codes des applications mobiles, notamment en matière d’engagement et reconsidérer leur stratégie de réseaux physiques. L’utilisation du mobile et des applications a créé une attente de service simple, efficace et disponible 24h/24. A titre d’exemple, La Banque Postale veut accélérer sa numérisation. Dès 2022, tous les produits de banque au quotidien seront disponibles sur web et application mobile.  

L’enjeu est énorme. C’est un véritable changement de paradigme qui s’opère. Le Centre for the Study of Financial Innovation (CSFI) de New York et PwC ont publié une étude qui identifie les risques et challenges sur un panel de 672 banques, régulateurs et analystes dans 52 pays (Banking Banana Skins). Dans le top 5, nous retrouvons en quatrième position le risque technologique.

Parmi les préoccupations les plus urgentes, le fait de ne pas investir de manière appropriée dans des systèmes sécurisés et agiles qui peuvent améliorer les services bancaires numériques et mobiles entraîneront des pertes importantes tout en combinant le risque de cyberattaques (qui est le 5ème risque du top 5). Selon Alexander Campbell, rédacteur en chef de Operational Risk & Regulation Magazine, les CTO des banques font face au fardeau hérité des fusions de devoir gérer de multiples systèmes informatiques. A cela s’ajoute l’arrivée en force d’acteurs innovants pure-players en mesure de fournir aux clients une expérience transparente et abordable.

Les banques de détail vont donc devoir se réinventer vers des modèles digitaux et surtout engageants. Rappelons que 26% des applications installées sont abandonnées après la première utilisation et 58% des utilisateurs qui abandonnent l’application le font dans les 30 jours. Le taux de churn est extrêmement élevé et rapide. Par ailleurs, une mauvaise expérience utilisateur aura un impact direct sur la réputation de la Banque, avec comme caisse de résonance les media sociaux. Dans le même temps, 82% des utilisateurs d’applications mobiles bancaires sont satisfaits de leur banque, tandis que les non-utilisateurs d’apps ne le sont qu’à 71%. Une application efficiente a un effet positif significatif sur la satcli et par extension sur la rétention. La QA n’a jamais été aussi importante et particulièrement dans ce secteur.

Quels sont les enjeux du test pour les applications bancaires ?

La conduite d’un test d’une application mobile est affectée par plusieurs facteurs : les différences qui existent d’un réseau à un autre (débit, technologie), d’un pays à un autre, les devices, les OS et bien entendu les habitudes des mobinautes eux-mêmes.

 Les challenges :

• Être capable de faire évoluer l’application en même temps que l’apparition de nouvelle fonctionnalité hardware
• Être en mesure de s’adapter aux évolutions rapides des UX
• Fournir un service en temps réel et ce malgré le lag potentiel sur certain réseau
• Apporter un service sécurisé tout en offrant une expérience utilisateur fluide

Il est primordial d’imaginer un test sur une variété de mobiles réels avec des utilisateurs qui n’ont pas été impliqués dans le développement. Vous vous garantissez ainsi des résultats de test réalistes et une remontée de bugs plus variée. Par ailleurs, un tel test vous permettra également de mesurer le User Acceptance, c’est-à-dire la bonne compréhension par un utilisateur lambda de votre ergonomie et parcours utilisateur. Dans le cas d'une application dont l'utilisation est international, il peut y avoir un intérêt d'investiguer au travers d'un crowdtesting grâce auquel les testeurs sont dispatchés dans le Monde.

Enfin, tester fréquemment son application, notamment lors de nouvelles releases, permet de vérifier sa non régression en termes techniques et d’acceptation utilisateurs.

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