Commençons cet article par un exemple: prenons une entreprise française spécialisée dans la domotique, produisant des thermostats connectés. Au premier abord, rien ne distingue ces thermostats de la concurrence. En y regardant de plus près, ceux-ci sont innovants: ces thermostats s’adaptent automatiquement aux habitudes du consommateur, en fonction des données recueillies relatives à celles-ci. Cela permet:
Que nous montre cet exemple ? Que la collection de données permet à une entreprise de pousser l’adaptation et la personnalisation de son offre aux consommateurs à son maximum. Le catalyseur de cette amélioration de l’expérience client : l’Internet des Objets (IoT).
Considéré comme la troisième évolution d’internet (Web 3.0), l’Internet des Objets(IdO) désigne l’extension d’internet au monde réel. En effet, les objets physiques sont connectés au réseau Internet via une puce électronique, un capteur ou une connectivité réseau qui leur permet de communiquer, de collecter et d’échanger les données sans qu’une intervention humaine soit requise.
Les domaines d’usage de l’internet des objets sont multiples: :
Les objets connectés tendent à se démocratiser et à s’insérer un peu plus dans le quotidien des personnes. Leur nombre devrait ainsi exploser d’ici 2020 selon Gartner, pour atteindre 20 milliards.
D’après le cabinet de conseil en stratégie Frost & Sullivan, l’expérience client remplacera le prix et les commentaires comme facteur décisif influençant la décision d’achat à l’horizon 2020. L’enjeu pour les entreprises est donc de s’orienter dès à présent vers le client en leur proposant une expérience d'exception, ce qui leur permettra de se démarquer de la concurrence.
L’Internet des Objets va contribuer à cette fin en permettant d’optimiser l’expérience client. Les retours quantitatifs provenant des objets connectés sur l’utilisation de leur produit constituent une mine d’or pour les entreprises, qui vont, pour en tirer tous les bénéfices, les traiter, les analyser dans l’optique d’affiner le profil de leurs clients. L’interprétation de ces données va ainsi permettre à l’entreprise d’améliorer l’expérience client, et ce de manière continue.
Les avantages de l’usage de l’Internet des objets pour l’amélioration de l’expérience client sont multiples.
Prédiction et anticipation:
Les pannes que l’utilisateur pourra rencontrer (panne, avarie) peuvent être anticipées. Par exemple: une maintenance préventive pourra être effectuée sur un appareil dont l’activité est suivie si une anomalie est constatée.
Humanisation:
La collection de données permet aux entreprises d’avoir une meilleure compréhension du consommateur et de mieux interagir avec ce dernier. Grâce à ces données, le produit est rendu plus intelligent, mais aussi plus responsif.
Adaptation:
Un cycle de satisfaction du client est enclenché dans la mesure où les informations collectées sur le fonctionnement et l’usage du produit vont permettre d’améliorer les produits de manière proactive en cernant la manière dont sont utilisés les produits et en intégrant les préférences.
Fidélisation:
Grâce à l’IdO, les services proposés au client s’adaptent de manière poussée au consommateur, de par la pertinence des informations recueillies. Les services proposés sont personnalisés. Plus les consommateurs ont le sentiment d’être compris, plus ils sont loyaux.
La question de la sécurité des objets connectés revient souvent sur le tapis au gré des “incidents”. Dernier en date: les enceintes Google Home qui se sont mises à espionner leurs propriétaires.
La mise en place d’une stratégie de protection des données générées par les appareils connectés est donc primordiale afin d’éviter que des logiciels espions et malveillants, des chevaux de Troie, et toutes autres intrusions menaçant la vie privée ne captent les données et ainsi rassurer les consommateurs, qui s’attendent à un haut niveau de protection de leurs informations.
Comme les sites internet et les applications mobiles, les objets connectés nécessitent d’être testés. Cependant, leurs spécificités rendent leur test plus complexe. Au-delà des tests dits “classiques” (fonctionnels, régression, etc), une mise en situation de ces tests est indispensable afin de vérifier les composantes de l’objet connecté, entre autres:
La standardisation des tests d’objets connectés est donc à exclure.